餐飲服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理八大要點(diǎn)

本上整個(gè)現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)，是一個(gè)純動(dòng)態(tài)性的團(tuán)隊(duì)組合，約略可區(qū)為：人的管理及事的管理。在人的管理上，是團(tuán)隊(duì) 的部分，至于事的掌控，則為樓面管理。在人與事的交流運(yùn)作下，消費(fèi)顧客應(yīng)對(duì)上，其產(chǎn)生的場(chǎng)面，實(shí)是不易掌握，若未經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)判斷訓(xùn)練，就工作經(jīng)驗(yàn)的累積現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)管理考驗(yàn)管理者的隨機(jī)應(yīng)變能力，對(duì)餐飲從業(yè)人員來(lái)說(shuō)，特別有這方面的機(jī)會(huì)，尤其在對(duì)花錢(qián)及大爺?shù)念櫩?，常疲于奔命，如果碰到喜歡占便宜的客人，他所需要的額外服務(wù)，更是不勝枚舉，面對(duì)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的作業(yè)管理，實(shí)在令人傷腦筋。因?yàn)樗麤](méi)有絕對(duì)正確的標(biāo)準(zhǔn)答案，完全取決于當(dāng)事人的應(yīng)變。因地制宜，因人而異。

　　基本上整個(gè)現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)，是一個(gè)純動(dòng)態(tài)性的團(tuán)隊(duì)組合，約略可區(qū)為：人的管理及事的管理。在人的管理上，是團(tuán)隊(duì) 的部分，至于事的掌控，則為樓面管理。在人與事的交流運(yùn)作下，消費(fèi)顧客應(yīng)對(duì)上，其產(chǎn)生的場(chǎng)面，實(shí)是不易掌握，若未經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)判斷訓(xùn)練，就工作經(jīng)驗(yàn)的累積，很難掌握混亂的場(chǎng)面。

　　人的管理

　　是一個(gè)棘手的問(wèn)題，團(tuán)隊(duì)成員都是獨(dú)立的個(gè)體，所以管理不易，而且在個(gè)人 風(fēng)格與管理概念有些差異的情況下，整個(gè)團(tuán)隊(duì)形成自有他的團(tuán)體特色，因此，如何展現(xiàn)管理才能，是另一個(gè)重要課題，但是不論工作方式如何，現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)管理干部都應(yīng)隨時(shí)注意到全店?duì)I運(yùn)作業(yè)及人力調(diào)配情形，應(yīng)該掌握hereandnow的精神，清楚現(xiàn)在有任何問(wèn)題發(fā)生該做什么。隨時(shí)提高警覺(jué)去應(yīng)變。也應(yīng)因此在管理上選擇一個(gè)絕對(duì)的好位置是必須的，而全場(chǎng)動(dòng)靜及事情的派配上，都應(yīng)該讓所有工作者都知道，你隨時(shí)都在，隨時(shí)都掌控應(yīng)變各事情，并督導(dǎo)人員賣(mài)力不懈的工作。

　　事的掌控

　　是一個(gè)比較簡(jiǎn)單的問(wèn)題，就整個(gè)現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)管理來(lái)說(shuō)，他是經(jīng)由人、機(jī)器、設(shè)備及產(chǎn)品綜合運(yùn)用與協(xié)調(diào)，來(lái)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度及控制。

　　一、事前得準(zhǔn)備工作

　　所謂預(yù)則立，不預(yù)則廢，在餐飲服務(wù)業(yè)的現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)管理及人力調(diào)配運(yùn)用的狀況下，更是重要。事前的工作預(yù)備是現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)運(yùn)作中 重要的基礎(chǔ)，管理者若沒(méi)有在事先針對(duì)人、事、物、機(jī)器等各類(lèi)用品，做好事先規(guī)劃及安排，就好象戰(zhàn)士上戰(zhàn)場(chǎng)未帶槍、子彈及配備一樣，在事先有系統(tǒng)對(duì)外場(chǎng)需求用品做規(guī)劃及準(zhǔn)備，是 基本的工作。例如外場(chǎng)備份餐具準(zhǔn)備各類(lèi)耗品的存量狀況、廚房生鮮食品的處理及數(shù)量等等。當(dāng)然也別忽略了對(duì)人員的安排，并對(duì)設(shè)備的使用狀況，做適當(dāng)?shù)谋ｐB(yǎng)及檢查， 重要的功夫還是在確認(rèn)各類(lèi)資源的調(diào)配運(yùn)用是否充足無(wú)慮，足以供應(yīng)正常營(yíng)業(yè)時(shí)段的顧客需求。

　　二、建立分工系統(tǒng)

　　一般而言，授權(quán)分工是一種有效的管理方式，而現(xiàn)在現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)管理必須如此。雖然已有了一般事物的事先預(yù)備，但是面對(duì)一個(gè)無(wú)法掌握消費(fèi)者的動(dòng)態(tài)現(xiàn)場(chǎng)管理，必須做 完善的設(shè)想及 快速的服務(wù)，以確保在任何事件發(fā)生時(shí)，都能圓滿解決，所以組長(zhǎng)、領(lǐng)班、主任等管理干部的區(qū)域分配及分工運(yùn)用非常重要，一方面可以將個(gè)人所屬劃分清楚，另一方面也經(jīng)由層層節(jié)制的指揮系統(tǒng)，做有效的團(tuán)隊(duì)運(yùn)作，如此不僅訓(xùn)練個(gè)人對(duì)事件發(fā)生的反映及處理能力，也透過(guò)分工授權(quán)方式，有效管理現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)。

　　三、適當(dāng)?shù)娜肆Π才?/strong>

　　餐飲業(yè)的離、尖峰營(yíng)運(yùn)狀況顯著差異，在人力的安排上，必須深思考慮，來(lái)應(yīng)對(duì)營(yíng)業(yè)時(shí)段的需求，訓(xùn)練工作的需要，工作人力狀況等等問(wèn)題，因此在人力調(diào)配及使用上，均應(yīng)事先規(guī)劃，尤其所謂關(guān)鍵性工作站的人選及訓(xùn)練的人力組成狀況，都應(yīng)事先詳盡安排，如此一方面可以達(dá)到訓(xùn)練。另一方面也做一次現(xiàn)場(chǎng)人力盤(pán)點(diǎn)，使作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)不會(huì)因公休、請(qǐng)假而造成作業(yè)困擾。如果因人力不足或調(diào)配不力而造成任何問(wèn)題，是管理者應(yīng)該認(rèn)真思考管理責(zé)任。

　　四、善用各類(lèi)報(bào)表

　　不管做任何事情，日復(fù)一日、年復(fù)一年，忙碌緊湊的工作占去管理者太多時(shí)間，因此如何善用各類(lèi)檢查表，來(lái)幫助記憶及管理，是非常重要的事。不管是開(kāi)店、打烊、餐前檢查表或是服務(wù)、品質(zhì)、衛(wèi)生等稽核表。甚至洗手間的清潔時(shí)表等等，都應(yīng)詳盡規(guī)劃安排，使表格能夠發(fā)揮檢核表功能，又能在短時(shí)間及食物上發(fā)揮更大效能，如此則可以省掉一些不必要的時(shí)間浪費(fèi)，而能在顧客管理上，做營(yíng)業(yè)促進(jìn)的公關(guān)功能。

　　五、建立追蹤管理

　　當(dāng)我們經(jīng)由各類(lèi)檢查表，來(lái)檢核整個(gè)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，如果有任何不合乎作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或不完善的事情時(shí)，就全部列出各類(lèi)代辦事項(xiàng)，并將事情之有先次序、處理方式、責(zé)任歸屬等問(wèn)題、經(jīng)由溝通授權(quán)、追蹤處理及復(fù)核的方式，來(lái)達(dá)到隨時(shí)管理掌控、隨時(shí)匯報(bào)的目的。整個(gè)分權(quán)、授權(quán)、追蹤、控制的管理模式、納入現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)作，更能使管理者在現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)上，減少缺失，發(fā)揮更大效益。

　　六、隨時(shí)巡視觀察

　　在現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)運(yùn)作管理中， 重要的就是整個(gè)現(xiàn)場(chǎng)的隨時(shí)控管及事件處理，因此管理者就應(yīng)其職掌其分配的作業(yè)區(qū)域，快速的走動(dòng)式管理，不管從大廳、戶外環(huán)境到廚房后區(qū)、洗手間等等，每個(gè)小時(shí)至少要巡視一次，更好的狀況是每半個(gè)小時(shí)巡視一次。而每次約三至四分鐘內(nèi)完成，并將各類(lèi)缺失記錄，分派授權(quán)處理及匯報(bào)， 重要的是在各類(lèi)事件尚未擴(kuò)大時(shí)，即應(yīng)妥善圓滿處理結(jié)束，如果超過(guò)時(shí)限，應(yīng)立即請(qǐng)示處置，避免事件擴(kuò)大，造成更多作業(yè)困擾。

　　七、有效判斷處理

　　管理者在走動(dòng)管理時(shí)，應(yīng)審慎觀察各類(lèi)狀況，不管是作業(yè)流程或是顧客用餐等等，都應(yīng)分辨是否違反標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)定或影響到客人用餐的不便或困擾，而這種違犯標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)的偏差問(wèn)題，是直接影響或是間接影響到我們的顧客，他所影響的層面、范圍、種類(lèi)等，都必須判斷其影響程度為荷，并將其分為 重要級(jí)、重要級(jí)、次重要級(jí)等類(lèi)別來(lái)做序列性的分派處理。

　　何謂 重要級(jí)，就是直接延誤生產(chǎn)及產(chǎn)品風(fēng)味，例如:主力產(chǎn)品掛單、廚房人員罷工等等。重要級(jí)是造成客人不便及不舒適的狀況，例如：應(yīng)對(duì)不對(duì)、產(chǎn)品供應(yīng)有異等，而次重要級(jí)則是不會(huì)影響作業(yè)或引起不舒適的狀況，例如：清潔度不佳、餐車(chē)損壞等。

　　八、意外事件防處

　　在現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)管理中，顧客抱怨的情況 多，抱怨內(nèi)容以服務(wù)品質(zhì)為 ，再其次為食物品質(zhì)等。在處理顧客抱怨程序中，不管是食物品質(zhì)、買(mǎi)單作業(yè)、服務(wù)品質(zhì)等都可就事件發(fā)生的處理的經(jīng)驗(yàn)，建立一套基本處理模式來(lái)應(yīng)對(duì)事件的發(fā)生，而一些常見(jiàn)的意外事件，如停電、停水、噎食、機(jī)械傷害、燙傷等處理程序，都應(yīng)編列教案來(lái)教育所有的員工，來(lái)應(yīng)變意外事件的發(fā)生。

　　不管是哪一類(lèi)事件管理者的處理方式及態(tài)度，是影響事件擴(kuò)大重要關(guān)鍵，因此意外事件防范處理是必須事先規(guī)劃，訓(xùn)練及建立體制的，所以不管是顧客抱怨或意外事件，甚至重大危機(jī)處理等等，都應(yīng)該在危機(jī)事件尚未發(fā)生時(shí)，企業(yè)本身均應(yīng)成立危機(jī)處理小組，建立完整的處理對(duì)應(yīng)模式，以隨時(shí)掌握事件發(fā)展，做 完善的處理。

　　餐飲業(yè)現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)管理絕非易事。管理人員在致力于餐飲業(yè)的教育訓(xùn)練時(shí)，應(yīng)清楚任何作業(yè)規(guī)定及規(guī)范，都是比較傾向于個(gè)人的作業(yè)及職責(zé)，是比較容易訓(xùn)練的工作，而由每個(gè)獨(dú)立個(gè)體鎖住成的工作團(tuán)體，做整體運(yùn)作管理時(shí)，就是一件難事，它是集各生產(chǎn)工廠、銷(xiāo)售賣(mài)嘗消費(fèi)服務(wù)的綜合式管理。

　　的確、餐飲服務(wù)業(yè)的管理不易，而現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)教育訓(xùn)練更是難為，這也是整個(gè)餐飲業(yè)的管理精華所在，而其中管理know-how，則是管理人員，所應(yīng)努力建立的方向。