顧客在餐廳發(fā)火，服務(wù)員應(yīng)該采取什么措施“滅火”呢

開(kāi)餐廳除了經(jīng)營(yíng)不會(huì)一帆風(fēng)順，遇到的客人也不能全部保證都是好脾氣，有時(shí)候遇到顧客心情不好或者服務(wù)不周，顧客生氣發(fā)火也是常有的事。

　　在遇到顧客發(fā)火的時(shí)候，餐廳服務(wù)人員應(yīng)該如何去做才能為顧客“滅火”呢？

　　其實(shí)，為顧客滅火不僅僅是為了消除顧客的怒火，更加是在維護(hù)店面的形象，如果這一點(diǎn)處理不好的話，很可能引發(fā)其他顧客的猜想而對(duì)餐廳經(jīng)營(yíng)極為不利。

　　今天小編為大家整理出安撫顧客的7步方法，按這7步走，極大程度的可以起到安撫顧客的效果。

　　 步：找出發(fā)火的原因

　　客戶之所以發(fā)火，根源就是不滿意。為什么不滿意？是他的期望與現(xiàn)實(shí)不符，自己需要的服務(wù)沒(méi)有得到滿足。如果服務(wù)人員能找到客戶發(fā)火的根本原因，那么，平息客戶的憤怒就會(huì)變得簡(jiǎn)單起來(lái)。

　　1、盡量讓對(duì)方坐下談話，讓對(duì)方放低重心，避免和對(duì)方站著溝通。

　　2、反饋式傾聽(tīng)，并記筆記，在傾聽(tīng)對(duì)方的傾訴時(shí)要主動(dòng)并且注意給予反饋。

　　當(dāng)然，這些行為僅僅表示“我在認(rèn)真聽(tīng)”，并不表示同意對(duì)方的觀點(diǎn)。

　　面對(duì)客戶，很多人都會(huì)面無(wú)表情地傾聽(tīng)，這是 忌諱的行為。這會(huì)讓對(duì)方覺(jué)得一肚子委屈得不到重視，火氣也越來(lái)越大。

　　第二步：情景再現(xiàn)，重復(fù)顧客的話

　　在溝通中，可以將客戶的談話內(nèi)容及思想加以整理后，再用自己的語(yǔ)言反饋給對(duì)方。例如：“為了使我理解準(zhǔn)確，我和您再確認(rèn)一下。您剛才的意思有以下七點(diǎn)， 點(diǎn)是……第二點(diǎn)是……您認(rèn)為我理解的對(duì)嗎？還有什么，您接著說(shuō)。”如此重復(fù)，可以讓其感到備受重視。

　　對(duì)方也一定會(huì)反過(guò)來(lái)專心聽(tīng)你重復(fù)的話，尋找錯(cuò)誤或遺漏之處，如此轉(zhuǎn)移注意力，自然更利于降火。重復(fù)對(duì)方的話的頻率與客戶情緒高低成正比，對(duì)方情緒越高，就應(yīng)該增加重述的頻率，從而努力讓對(duì)方平靜下來(lái)。

　　第三步：找出顧客想要什么

　　在你成功地讓客戶相信你在聽(tīng)他訴說(shuō)時(shí)，你應(yīng)特別注意他想從你這里到什么。更好的方法是問(wèn)一下“你想讓我做些什么”。

　　這種發(fā)問(wèn)可以使你發(fā)現(xiàn)這個(gè)憤怒型客戶究竟想干什么，還可以使對(duì)方停下來(lái)想一想，使他從恐龍頭腦反應(yīng)轉(zhuǎn)到大腦皮層反應(yīng)，自動(dòng)降低感情用事的程度。

　　第四步：找出合適的方法來(lái)進(jìn)行談判

　　一旦你找出了對(duì)方想要得到什么，你便可以開(kāi)始考慮怎樣解決這個(gè)問(wèn)題。你會(huì)驚奇地發(fā)現(xiàn)，在客戶感到自己的傾訴被人傾聽(tīng)之后，這個(gè)問(wèn)題解決起來(lái)是多么容易。

　　第五步：親身體會(huì)顧客的感受

　　客戶的憤怒帶有強(qiáng)烈的感情因素，因此如果服務(wù)人員能夠首先在感情上對(duì)對(duì)方表示同情和理解，那么將成為 終圓滿解決問(wèn)題的良好開(kāi)端。

　　表示同情和理解有多種方式，可以以眼神來(lái)表示同情，以誠(chéng)心誠(chéng)意、認(rèn)真的表情來(lái)表示理解，以適當(dāng)?shù)纳眢w語(yǔ)言，如點(diǎn)頭表示同意等等。

　　在表示同情和理解的時(shí)候，態(tài)度一定要誠(chéng)懇，否則會(huì)被客戶理解為心不在焉的敷衍，可能反而刺激了客戶的憤怒。

　　第六步：一定要給顧客留足面子

　　沒(méi)有人愿意承認(rèn)自己的錯(cuò)誤，恐龍頭腦的客戶寧可去記住繁雜枯燥的東西，也不會(huì)承認(rèn)自己的錯(cuò)誤。在面對(duì)憤怒型客戶時(shí)，重要的一條是避免讓他當(dāng)眾承認(rèn)錯(cuò)誤。

　　如果你的錯(cuò)誤使客戶浪費(fèi)了時(shí)間和金錢，稍打一點(diǎn)兒折扣便可做成很好的生意。如果憤怒型客戶感到自己被別人理解了，他就會(huì)感到很愉快。

　　第七步：如果是自己的責(zé)任要表示抱歉

　　明確問(wèn)題后，如果明顯是自己的責(zé)任，則應(yīng)馬上向客戶道歉。即使在問(wèn)題的歸屬上還不是很明確，需要進(jìn)一步認(rèn)定責(zé)任的承擔(dān)者，也要首先向客戶表示歉意，但不要一味地向客戶道歉。因?yàn)榭蛻粜枰漠吘共皇堑狼?，而是令其滿意的處理結(jié)果。

　　其實(shí)，餐廳服務(wù)就是從一點(diǎn)一滴做起，從細(xì)節(jié)做起，只有這樣才能照顧到每一個(gè)人的感受。