餐廳服務(wù)員的基本服務(wù)流程有哪些

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上班前整理好儀容儀表和著裝：服務(wù)員不需要打扮得多光鮮亮麗，穿戴整齊即可。上班前更好化淡妝，把頭發(fā)挽起來(lái)，衣服要整理好，衣角不可以漏出來(lái)，鞋子穿服務(wù)員專用鞋。

　　一、服務(wù)員的基本服務(wù)流程-餐準(zhǔn)準(zhǔn)備

　　1、準(zhǔn)時(shí)到崗，參加班前會(huì)，接受領(lǐng)班和經(jīng)理對(duì)當(dāng)餐的工作按排和布置。

　　2、員工進(jìn)崗后，做衛(wèi)生定位擺臺(tái)，如提前預(yù)訂應(yīng)按要求擺臺(tái)。

　　3、清理地面衛(wèi)生和室內(nèi)所屬物品表面及死角衛(wèi)生。做到地面無(wú)垃圾、無(wú)油垢、無(wú)水跡，無(wú)煙頭、無(wú)墩布毛。每餐清掃一遍。

　　4、檢查臺(tái)面，餐具有無(wú)破損、水跡、油跡、污跡，保持臺(tái)面干凈整齊。

　　5、由領(lǐng)班領(lǐng)用餐中一次性物品，分配后注意妥善保管，歸檔碼放整齊。

　　6、安點(diǎn)立崗定位，準(zhǔn)備迎客。

　　二、服務(wù)員的基本服務(wù)流程-迎客

　　7、當(dāng)迎賓員將顧客領(lǐng)到該區(qū)域中時(shí)，服務(wù)員應(yīng)微笑點(diǎn)頭問(wèn)好。

　　8、拉椅讓座，根據(jù)顧客人數(shù)添減餐具，遞上菜單，示意顧客稍后，迅速沏茶倒水，示意顧客用茶。征求顧客是否點(diǎn)菜（如點(diǎn)菜當(dāng)好顧客參謀，如不點(diǎn)菜示意顧客有事招喚。

　　三、服務(wù)員的基本服務(wù)流程-點(diǎn)菜

　　9、翻開(kāi)菜單，請(qǐng)顧客閱覽，同時(shí)介紹本店的特色菜、特價(jià)菜、新推菜及酒水（看人下菜碟）。

　　10、在記錄顧客所點(diǎn)菜品、酒水時(shí)，寫(xiě)清日期、桌號(hào)、用餐人數(shù)、服務(wù)員姓名。

　　11、顧客點(diǎn)菜完畢，請(qǐng)給顧唱單，以確認(rèn)顧客所點(diǎn)菜品，然后示意顧客稍后菜品上桌。

　　四、服務(wù)員的基本服務(wù)流程-下單

　　12、在吧臺(tái)下單，核對(duì)單據(jù)與預(yù)結(jié)聯(lián)是否一致。如有問(wèn)題迅速解決。

　　五、服務(wù)員的基本服務(wù)流程-餐中服務(wù)

　　13、迅速及時(shí)將顧客所點(diǎn)酒水及一性餐筷送上餐桌，征求顧客意見(jiàn)，啟瓶倒入杯中。

　　14、巡視自已所管區(qū)域顧客的用餐情況，及時(shí)補(bǔ)充顧客所需，整理臺(tái)面，上菜報(bào)清菜名，劃菜核單，征求顧客意見(jiàn)，隨時(shí)撤下顧客餐桌上的空餐具和用具。菜品上齊后應(yīng)告知顧客：“你點(diǎn)的菜上齊了，你還需要加添別的嗎？“

　　15、餐中推銷，勤斟酒水，巡視餐臺(tái)，如發(fā)現(xiàn)顧客酒水快用完或菜品不夠時(shí)，應(yīng)征求顧客是否加添。

　　16、服務(wù)員有事暫時(shí)離開(kāi)工作區(qū)域時(shí)，一定要向鄰區(qū)的服務(wù)員打招呼尋求幫助。不要長(zhǎng)時(shí)間離崗，辦事完畢應(yīng)迅速返回工作區(qū)。

　　17、隨時(shí)巡查地面和臺(tái)面衛(wèi)生，及時(shí)清理以保持清潔。

　　六、服務(wù)員的基本服務(wù)流程-結(jié)賬

　　18、顧客示意結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)到吧臺(tái)結(jié)算。如遇顧客親自到吧臺(tái)結(jié)賬，服務(wù)員應(yīng)跟隨，核對(duì)清單要準(zhǔn)確無(wú)誤。

　　19、問(wèn)清付款人，報(bào)清所消費(fèi)的金額，雙手遞上賬單，請(qǐng)顧客過(guò)目，顧客在看賬單時(shí)發(fā)現(xiàn)疑問(wèn)，服務(wù)應(yīng)馬上核實(shí)，并耐心的做好解釋工作。

　　20、收到顧客付款，應(yīng)雙手接過(guò)，點(diǎn)清所收數(shù)目（收您XXX元，請(qǐng)您稍后或您的付款正好），到吧臺(tái)找零后，在賬單上簽實(shí)發(fā)及姓名，回到餐桌，雙手遞給顧客找回的零錢（找您XXX元，請(qǐng)您清點(diǎn)并收好，謝謝?。?，如顧客需發(fā)票，問(wèn)請(qǐng)單位，如本店的發(fā)票打完或因機(jī)器故障無(wú)法給顧客開(kāi)發(fā)票，應(yīng)耐心向顧客解釋，出具其它證明，示意顧客下次用餐時(shí)一起開(kāi)。

　　21、顧客離座拉椅，提示顧客帶好隨身攜帶的物品，并致歡送辭。

　　七、服務(wù)員的基本服務(wù)流程-收臺(tái)

　　22、餐具應(yīng)按檔碼放，不得大餐具摞小餐具，前廳用品和廚房用分開(kāi)，使用規(guī)定的收臺(tái)工具將餐具分別送到洗碗間和洗杯間。

　　23、清整臺(tái)面垃圾，擦凈桌椅，及時(shí)擺臺(tái)以便接下桌顧客

　　服務(wù)員的基本服務(wù)流程-總體流程：

　　站立迎賓→迎客帶位→拉椅讓座→接掛衣帽→征詢茶水→斟倒茶水→增減餐位→確認(rèn)菜單→征詢酒水→撤杯花、筷套→遞送毛巾→上涼菜→起熱菜→斟倒酒水→上菜服務(wù)→分餐服務(wù)→超值服務(wù)→大盤折小盤→更換餐具（骨碟、煙缸）→更換毛巾→清理臺(tái)面→上主食→上餐后果盤→打包→結(jié)賬→送客→收臺(tái)

　　服務(wù)員的基本服務(wù)流程-總體要求：

　　（1）動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)要求

　　面帶微笑、高雅、自然、大方、得體、規(guī)范，所有餐中操作低于客人肩部，腳呈丁字步，

　　遵循三步走原則，所有餐中服務(wù)操作要按順時(shí)針進(jìn)行。

　?。?）語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)要求：

　　聲音甜美，語(yǔ)速適中，講普通話，反應(yīng)靈活，言語(yǔ)得體，有親和力。餐前：一、站立迎賓 具體流程：

　　1、部門例會(huì)結(jié)束后5分鐘內(nèi)到包廂門右側(cè)整齊規(guī)范站立。2、站立要求：

　　抬頭挺胸，收腹， 面帶微笑，平視來(lái)客方向。遇到不需引領(lǐng)的客人，向客人問(wèn)好，點(diǎn)

　　頭示意。禁止交頭接耳，左顧右盼，小動(dòng)作過(guò)多。女士腳呈“丁”字型或“V”字形，右手握左手虎口交叉，雙手自然放于小腹前。男士?jī)赡_分開(kāi)與肩同寬，右手握左手虎口交叉，雙手自然放于體前，語(yǔ)言為：“中午（晚上）好”。

　　二、迎客帶位 具體流程:

　　引領(lǐng)客人時(shí)要做到：兩到一聲，微笑到、敬語(yǔ)到，有迎聲。1、客人走來(lái)距3m左右時(shí)，向客人問(wèn)好：“中午（晚上）好”。

　　2、引領(lǐng)客人時(shí)，手勢(shì)為右手手指自然并攏，手掌向上，掌心與地面是45度角，小臂伸直，以肘關(guān)節(jié)為軸向斜上方伸出，指向目標(biāo)，同時(shí)眼睛看向目標(biāo)，語(yǔ)言為：“里面請(qǐng)”。

　　三、拉椅讓座 具體流程：

　　1．客人要入座時(shí)，馬上上前，為客人拉椅讓座，拉椅時(shí)，身體前傾，兩手把住椅背1/2處，并輕輕抬起，腳后移，動(dòng)作要輕，聲音不能過(guò)大，拉開(kāi)的距離為椅面前沿與桌邊相距40㎝（特殊情況除外），然后右手打手勢(shì)，請(qǐng)客人入座。向前送椅時(shí)，只要客人能感覺(jué)到椅子的位置即可，動(dòng)作要輕、穩(wěn)、準(zhǔn)。并講“XX，您請(qǐng)?！被颉癤X，我給您準(zhǔn)備一個(gè)（靠墊），這樣坐著會(huì)舒服點(diǎn)?！崩螘r(shí)，切忌動(dòng)作過(guò)猛、過(guò)快、聲音過(guò)大。

　　2．對(duì)于特殊的客人，如5歲以下兒童、1歲以上嬰兒、孕婦、老人、殘疾人及身高、體重等特殊的客人為其提供特殊服務(wù)，如高低椅子、靠墊、寶寶椅等。

　　3．對(duì)于有休息室或沙發(fā)的房間在宴席開(kāi)始前提醒客人先在此稍作休息，講“XX，您先在沙發(fā)上休息會(huì)，是否需要我?guī)湍鷮㈦娨暣蜷_(kāi)看一下？”

　　四、接掛衣帽 具體流程：

　　1．見(jiàn)客人有脫衣舉動(dòng)時(shí)，及時(shí)上前提供服務(wù)，操作時(shí)站在客人身后（男士?jī)赡_分開(kāi)與肩同寬；女士腳呈“丁”字型），自然站立，左手中指和食指勾住衣領(lǐng)，右手隨客人習(xí)慣來(lái)幫助客人寬衣，并提醒客人是否需要取拿物品（如手機(jī)、香煙、火機(jī)等），禁止觸碰到客人皮膚。

　　2．客人的衣服按次序整齊擺放，對(duì)于客人衣服不平整或有袖子外翻的進(jìn)行整理。有客人同時(shí)遞上領(lǐng)帶或圍巾時(shí)，要求：統(tǒng)一放在一起，以免混亂（不可以為異性客人平撣衣物）。

　　3．接掛衣帽后按要求放置，分清主要賓客的衣物。直線衣架或衣櫥掛衣的順序?yàn)槊嫦蛞录艿挠沂诌厼橹髻e、主人、按順時(shí)針往下推，衣架掛衣服時(shí)，要求：必須記住衣服是哪位客人的。

　　4．客人衣物直接掛放于椅子后背時(shí)，用防護(hù)套（椅子套或口布）進(jìn)行防護(hù)。5．客人有穿衣舉動(dòng)，馬上從衣柜（衣架）中取出客人的衣物，準(zhǔn)確地遞給客人。

　　6．客人有穿衣的意圖時(shí)，及時(shí)準(zhǔn)確取拿客人的衣服，在客人身后站立，兩手抓衣領(lǐng)，肩處敞開(kāi)，根據(jù)客人習(xí)慣為其穿衣， 后衣服穿好，兩手捏肩部一拉即可。

　　五、征詢茶水 具體流程:

　　1．站在主、副主人右側(cè)，征詢客人是否需要準(zhǔn)備茶水。語(yǔ)言：“XX，請(qǐng)問(wèn)今天給您準(zhǔn)備點(diǎn)什么茶水？我們這里有??（中、低、高的順序介紹）”。當(dāng)客人在猶豫不定時(shí)，可以主動(dòng)向客人介紹各種茶的特點(diǎn)或建議客人喝點(diǎn)什么茶。

　　2．如客人不點(diǎn)茶水，可征詢?yōu)槠錅?zhǔn)備一杯白開(kāi)水或免費(fèi)茶。

　　3．客人確定所點(diǎn)茶水后，將客人點(diǎn)的茶水記錄在酒水單上，注明茶水品種、數(shù)量，并到吧臺(tái)領(lǐng)取。

　　六、斟倒茶水 具體流程：

　　1、茶水泡制完畢后斟倒茶水。其中，烏龍茶、黑茶、紅茶等，必須進(jìn)行洗茶。洗茶前，更好用沸水將茶壺燙一下，這樣茶水會(huì)更有香味。放入茶葉，待茶葉泡開(kāi)后，將 遍茶水倒掉，再次沖水后，即可斟倒。

　　2、左手托托盤，右手提茶壺的把柄，把茶壺平移到茶杯上方，距離杯口約1—2cm處。腕部用力，斟倒七分滿，原路返回，依次進(jìn)行。倒 杯茶時(shí)要報(bào)茶名，倒茶時(shí)低于客人肩部。語(yǔ)言為“XX，這是XX茶，您請(qǐng)?！被颉癤X，請(qǐng)用茶?！?br />
　　3、每壺茶 多倒 6 杯，即須及時(shí)充水，避免倒茶中途充水。

　　4、如有吐酒的客人，則倒六分滿；當(dāng)有吐酒現(xiàn)象、茶涼或茶水中有雜物時(shí)，應(yīng)征詢客人及時(shí)換茶。每壺茶水沖泡在4次以上的，征詢客人后換壺新茶。

　　注意事項(xiàng)：

　　1．倒茶時(shí)切忌左右開(kāi)弓、茶壺嘴朝向客人、茶水灑出茶杯、茶壺上揚(yáng)。2．不允許出現(xiàn)等叫或空杯現(xiàn)象，注意操作要穩(wěn)，不滴灑飛濺，以免燙傷客人。

　　希望以上內(nèi)容能夠更好的幫助到您。