餐廳服務(wù)員要先學會研究顧客，才能搞定顧客

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服務(wù)員要有攻心對策，才能搞定顧客！

　　1.看到顧客的優(yōu)點

　　蠻橫無理的顧客、衣著簡樸的顧客、其貌不揚的顧客，每一個人都有自己的閃光點。不能以貌取人，還沒開始服務(wù)，就已經(jīng)在心里給顧客分了三六九等。無論是誰都希望得到別人的贊美，你的一句真誠的夸贊，會讓你的顧客有一種“顯要感”，但是要特別注意學會區(qū)分贊美與諂媚，不然不僅不能打動顧客，反而會令人生厭。

　　2.了解顧客的需求

　　一定要了解顧客的需求是什么：要想釣到魚，必須要選對魚愛吃的魚餌；要學會捕捉并激發(fā)他人的需求，才能在交往中如魚得水。那么你的顧客究竟需要什么樣的魚餌呢？這時候，把你自己想象成是對面的顧客——“我究竟想要什么？”，不要用不可置疑地語氣向顧客推薦菜品，在適當?shù)臅r候，送上你的建議，消除他的疑慮，站在顧客的立場考慮問題，這會讓你在服務(wù)中應對自如，面對的困難也會迎刃而解。

　　3.真心誠意地關(guān)心顧客

　　進店都是客，走進門店的顧客是格外需要你的關(guān)心的。對于那些經(jīng)常光顧的?？?，如果你還沒有抓住他們的心，那么就代表著你是一個失敗的員工。請你記住他的喜好，當我們對顧客產(chǎn)生興趣的時候，也正是顧客對你，對你說的話，對你的服務(wù)產(chǎn)生興趣的時候。

　　4.微笑更具吸引力

　　一個真誠的微笑價值百萬，學會和顧客分享你的快樂，因為快樂的心情是可以傳染的。有時你的服務(wù)好壞并不完全取決于專業(yè)知識，更重要的是態(tài)度，要用微笑來面對所有的顧客。

　　5.記住顧客的名字

　　人人都渴望被尊重，記住那些常來常往顧客的名字和特征會給他們一種被尊重感覺。學會巧妙地恭維對方，稱贊他的名字。這是一個 簡單、 明顯、 有效的使你獲得顧客好感的方法。所以，請記住顧客的名字。

　　6.傾聽才能掌握主動

　　每個顧客都需要傾聽者，當你用心靈去傾聽他們時，他們也會真誠地接受你的意見。一個有能力、有魅力的店員是一個懷著忍耐和同情心的傾聽者，能夠使 蠻橫和 愛挑剔的顧客也軟化下來。

　　7.抓住顧客 感興趣的事

　　沒有人會對自己不感興趣的話題投入過多的熱情，與有需求的顧客交談，就要“投其所好”，把話說到他的心坎上。同時要注意，千萬不要喋喋不休，沒有顧客喜歡和說話啰嗦的人完成更多的交流。

　　8.友善方能贏得人心

　　要想得到顧客的認可，就要用真誠與友善的心來打動他們。要掌握自己的情緒，一個好的情緒會為我們贏得顧客的信賴。要懂得一滴蜂蜜比一滴膽汁更能吸引人。友善地對待你的顧客，才能使對方“心甘情愿”地來消費

9.必須保住客人面子

每個人都很珍惜自己的面子，無論大人或小孩，無論地位高還是地位低。要懂得理性地使用“攻心”技巧來“拿下”你的顧客，這才是 高明也是更受尊重的營銷技巧。請記住，給你的顧客一個好的夸贊、一個好的名聲會使他們更加樂意來餐廳。

　　10.克服溝通中的心理障礙

　　在面對“找麻煩”的顧客，要想克服在與他們溝通中的障礙，就要懂得用寬容的心去對待。及時總結(jié)經(jīng)驗和教訓，尤其是面對某些顧客不公平的指責和批評時要克制，只有這樣，你才會成為一個“屢戰(zhàn)不敗”的出色服務(wù)員。